CONCEPTOS, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS SOCIOS Y USUARIOS FINANCIEROS

 1.- CONCEPTOS.-

Cliente: Es toda persona natural o jurídica que puede contratar productos y/o servicios

financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda.

 Educación financiera: Proceso que consiste en transmitir conocimientos y desarrollar

habilidades orientadas a mejorar la toma de decisiones de los clientes y/o usuarios en

materia financiera, con el objetivo de optimizar los mecanismos de administración de

sus recursos financieros.

Usuario: Es toda persona natural o jurídica que puede utilizar los servicios financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda.

Reclamo: Es la petición de reparación presentada por el cliente o el usuario en forma

verbal o escrita por causa de un desacuerdo, perjuicio, daño o agravio con respecto a un

producto y/o servicio recibido en  la Cooperativa.

Atención del reclamo: Se refiere al análisis, evaluación y emisión de una respuesta, por

parte de la Cooperativa, sobre el reclamo realizado por el cliente o usuario.

 Central de Reclamos ASFI: Es un servicio de ASFI, disponible en todas sus oficinas,

dedicado a atender aquellos reclamos en los que el cliente o usuario está en desacuerdo

con la respuesta emitida por la Cooperativa.

Punto de Reclamo: Es el servicio que brinda la Cooperativa, en todas aquellas

oficinas, sucursales y agencias en las que presta atención al público, destinado a atender

en primera instancia los reclamos que presentan sus clientes y usuarios.

 

2.- DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS SOCIOS Y USUARIOS FINANCIEROS.-

Los derechos de los socios y usuarios financieros son agrupados de la siguiente manera:

  1. a) Derecho a elegir
  2. b) Derecho a recibir servicios de calidad
  3. c) Derecho a reclamar
  4. a) Derecho a elegir: El cliente y los usuarios financieros  tienen derecho a seleccionar el producto y/o

servicio que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades. Para el ejercicio de este

derecho deberá cumplirse al menos las siguientes condiciones:

  1. i) Adecuada información: El cliente y los usuarios financieros  reciben de la Cooperativa San Mateo información oportuna, veraz, clara, adecuada, en medios accesibles

de acuerdo a las limitantes de actuación que puedan presentar, comprensible y

completa de los productos y/o servicios que ofrece, relacionados con las

necesidades y posibilidades del cliente y el usuario, que incluye entre otros,

información financiera de operaciones activas y pasivas, tales como las

contraprestaciones, gastos y condiciones del contrato cuando corresponda.

Asimismo, El cliente y los usuarios financieros  reciben de la Cooperativa San Mateo Ltda. información

referida a sus derechos y obligaciones en el relacionamiento con las Entidades

Supervisadas.

  1. ii) Educación financiera: El cliente y los usuarios financieros  reciben educación financiera

básica que podrá ser provista por la Cooperativa San Mateo Ltda., por la Autoridad de

Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) y/o por diferentes organismos

públicos o privados, dichas instancias en el caso de las personas con discapacidad

deberán proporcionar y/o facilitar los medios o mecanismos respectivos que les

permitan obtener y acceder a información adecuada.

  1. b) Derecho a recibir servicios de calidad: El cliente y los usuarios financieros  tienen derecho a que el producto y/o servicio que seleccionen sea proporcionado por la Cooperativa San Mateo Ltda,  en las mejores condiciones, debiendo cumplirse al menos lo siguiente:
  2. i) Trato respetuoso: El cliente y los usuarios financieros  , sin distinción de ninguna naturaleza, reciben por parte de los funcionarios de la Cooperativa el mismo trato cordial y respetuoso.
  3. ii) Cumplimiento de los términos pactados: El cliente y los usuarios financieros   recibe el producto y/o servicio ofrecido por la Cooperativa  en los términos establecidos en loscontratos suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales incluidas en la documentación informativa, ofertas o publicidad difundida. Para aquellos

productos y/o servicios que no requieran de un contrato la Cooperativa

respetará las condiciones generales incluidas en la documentación informativa, ofertas o publicidad difundida.

iii) Atención oportuna, diligente y segura: Los productos y/o servicios que utiliza el cliente y los usuarios financieros  son brindados de manera oportuna, diligente y segura.

  1. iv) Identificación de necesidades: Los clientes y/o usuarios con discapacidad recibirán por parte de los funcionarios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda.

acorde a las limitantes de actuación que puedan presentar, sin que ello afecte o

menoscabe el goce o ejercicio de los derechos que tiene toda persona en

condiciones de igualdad.

  1. c) Derecho a reclamar: El cliente y los usuarios financieros  en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda. tienen derecho a reclamar de manera

gratuita a través del Punto de Reclamo (PR) o de la Central de Reclamos de ASFI, cuando corresponda.

Buenas Prácticas. El accionar de la Cooperativa San Mateo Ltda.  en lo referente a la buenas prácticas se basará en:

  1. a) Suministrar información y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra clara, oportuna y

verificable, que permita al cliente y al usuario la adecuada comparación de las diferentes

opciones de productos y servicios ofrecidos.

  1. b) Proporcionar el producto y/o servicio en las condiciones publicitadas, informadas,

ofrecidas o pactadas con el cliente y el usuario y emplear estándares de seguridad y

calidad en el suministro de los mismos.

  1. c) Respetar el marco normativo vigente y abstenerse de incurrir en conductas que

conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que por su carácter puedan dar

lugar a excesos dada su posición dominante contractual.

  1. d) Elaborar los contratos y anexos en lenguaje comprensible, con caracteres legibles y

ponerlos a disposición de los clientes con anterioridad a su firma. Copia de los contratos

y anexos debidamente suscritos deben ser entregados al cliente dejando evidencia

escrita de la recepción de la misma.

  1. e) Abstenerse de hacer cobros que no hayan sido informados previamente y pactados

expresamente entre la Entidad Supervisada y el cliente o el usuario.

  1. f) Realizar sus actividades de manera diligente y segura, en relación con los productos y/o

servicios que proveen de acuerdo con las disposiciones legales y la normativa vigente,

brindando una atención eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con

discapacidad, mujeres en etapa de gestación y madres con bebes y niños hasta edad parvularia.

  1. g) Explicar al cliente y al usuario, las características, beneficios y modo de utilizar sus

productos y/o servicios.

  1. h) Resguardar debidamente la información de sus clientes y sus usuarios de acuerdo a la

normativa vigente.

  1. i) Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formación, para que éstos brinden un

trato respetuoso a sus clientes y a sus usuarios y les faciliten toda la información que

requieran. Asimismo, éstos deben recibir capacitación especializada para ofrecer un

trato adecuado a las personas con discapacidad.

  1. j) Difundir el contenido del presente reglamento tanto interna como externamente y tomar

las medidas para que sea aplicado en la Entidad Supervisada.

  1. k) Facilitar a sus clientes y/o usuarios educación financiera, para coadyuvar y promover la

toma de decisiones financieras de manera adecuada. 

COMODIDAD Y TIEMPOS DE ESPERA PARA SER ATENDIDO EN CAJA

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda. proporcionará a sus socios  y  usuarios financieros  comodidad en el tiempo de espera, asimismo, cuenta con  personal de atención en cajas que cumplen con las siguientes condiciones:

  1. a) Brinda un trato respetuoso;
  2. b) Presta atención oportuna y diligente;
  3. c) Proporciona una adecuada información sobre la atención en cajas y/u orientar a sus socios  y  usuarios financieros sobre a qué departamento de la Cooperativa debe dirigirse, en caso de que su requerimiento no pueda ser atendido en cajas;
  4. d) Brinda un trato adecuado a las personas con discapacidad.

Tiempo de espera máximo El tiempo de espera máximo para que sus socios  y  usuarios financieros sean atendidos en cajas es de treinta (30) minutos. El tiempo de espera será computado a partir de que el socio  y  usuario financiero obtiene la ficha de

atención o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en caja.

Si el tiempo máximo de espera supera los treinta (30) minutos, el socio  y  usuario financiero podrá realizar su reclamo al Punto de Reclamo establecido en ese punto de atención financiera; así como un listado de otros puntos de atención cercanos en los que el socio  y  usuario financiero pueda realizar sus transacciones en cajas.