CONCEPTOS, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS SOCIOS Y USUARIOS FINANCIEROS
1.- CONCEPTOS.-
Cliente: Es toda persona natural o jurídica que puede contratar productos y/o servicios
financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda.
Educación financiera: Proceso que consiste en transmitir conocimientos y desarrollar
habilidades orientadas a mejorar la toma de decisiones de los clientes y/o usuarios en
materia financiera, con el objetivo de optimizar los mecanismos de administración de
sus recursos financieros.
Usuario: Es toda persona natural o jurídica que puede utilizar los servicios financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda.
Reclamo: Es la petición de reparación presentada por el cliente o el usuario en forma
verbal o escrita por causa de un desacuerdo, perjuicio, daño o agravio con respecto a un
producto y/o servicio recibido en la Cooperativa.
Atención del reclamo: Se refiere al análisis, evaluación y emisión de una respuesta, por
parte de la Cooperativa, sobre el reclamo realizado por el cliente o usuario.
Central de Reclamos ASFI: Es un servicio de ASFI, disponible en todas sus oficinas,
dedicado a atender aquellos reclamos en los que el cliente o usuario está en desacuerdo
con la respuesta emitida por la Cooperativa.
Punto de Reclamo: Es el servicio que brinda la Cooperativa, en todas aquellas
oficinas, sucursales y agencias en las que presta atención al público, destinado a atender
en primera instancia los reclamos que presentan sus clientes y usuarios.
2.- DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS SOCIOS Y USUARIOS FINANCIEROS.-
Los derechos de los socios y usuarios financieros son agrupados de la siguiente manera:
- a) Derecho a elegir
- b) Derecho a recibir servicios de calidad
- c) Derecho a reclamar
- a) Derecho a elegir: El cliente y los usuarios financieros tienen derecho a seleccionar el producto y/o
servicio que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades. Para el ejercicio de este
derecho deberá cumplirse al menos las siguientes condiciones:
- i) Adecuada información: El cliente y los usuarios financieros reciben de la Cooperativa San Mateo información oportuna, veraz, clara, adecuada, en medios accesibles
de acuerdo a las limitantes de actuación que puedan presentar, comprensible y
completa de los productos y/o servicios que ofrece, relacionados con las
necesidades y posibilidades del cliente y el usuario, que incluye entre otros,
información financiera de operaciones activas y pasivas, tales como las
contraprestaciones, gastos y condiciones del contrato cuando corresponda.
Asimismo, El cliente y los usuarios financieros reciben de la Cooperativa San Mateo Ltda. información
referida a sus derechos y obligaciones en el relacionamiento con las Entidades
Supervisadas.
- ii) Educación financiera: El cliente y los usuarios financieros reciben educación financiera
básica que podrá ser provista por la Cooperativa San Mateo Ltda., por la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) y/o por diferentes organismos
públicos o privados, dichas instancias en el caso de las personas con discapacidad
deberán proporcionar y/o facilitar los medios o mecanismos respectivos que les
permitan obtener y acceder a información adecuada.
- b) Derecho a recibir servicios de calidad: El cliente y los usuarios financieros tienen derecho a que el producto y/o servicio que seleccionen sea proporcionado por la Cooperativa San Mateo Ltda, en las mejores condiciones, debiendo cumplirse al menos lo siguiente:
- i) Trato respetuoso: El cliente y los usuarios financieros , sin distinción de ninguna naturaleza, reciben por parte de los funcionarios de la Cooperativa el mismo trato cordial y respetuoso.
- ii) Cumplimiento de los términos pactados: El cliente y los usuarios financieros recibe el producto y/o servicio ofrecido por la Cooperativa en los términos establecidos en loscontratos suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales incluidas en la documentación informativa, ofertas o publicidad difundida. Para aquellos
productos y/o servicios que no requieran de un contrato la Cooperativa
respetará las condiciones generales incluidas en la documentación informativa, ofertas o publicidad difundida.
iii) Atención oportuna, diligente y segura: Los productos y/o servicios que utiliza el cliente y los usuarios financieros son brindados de manera oportuna, diligente y segura.
- iv) Identificación de necesidades: Los clientes y/o usuarios con discapacidad recibirán por parte de los funcionarios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda.
acorde a las limitantes de actuación que puedan presentar, sin que ello afecte o
menoscabe el goce o ejercicio de los derechos que tiene toda persona en
condiciones de igualdad.
- c) Derecho a reclamar: El cliente y los usuarios financieros en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda. tienen derecho a reclamar de manera
gratuita a través del Punto de Reclamo (PR) o de la Central de Reclamos de ASFI, cuando corresponda.
Buenas Prácticas. El accionar de la Cooperativa San Mateo Ltda. en lo referente a la buenas prácticas se basará en:
- a) Suministrar información y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra clara, oportuna y
verificable, que permita al cliente y al usuario la adecuada comparación de las diferentes
opciones de productos y servicios ofrecidos.
- b) Proporcionar el producto y/o servicio en las condiciones publicitadas, informadas,
ofrecidas o pactadas con el cliente y el usuario y emplear estándares de seguridad y
calidad en el suministro de los mismos.
- c) Respetar el marco normativo vigente y abstenerse de incurrir en conductas que
conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que por su carácter puedan dar
lugar a excesos dada su posición dominante contractual.
- d) Elaborar los contratos y anexos en lenguaje comprensible, con caracteres legibles y
ponerlos a disposición de los clientes con anterioridad a su firma. Copia de los contratos
y anexos debidamente suscritos deben ser entregados al cliente dejando evidencia
escrita de la recepción de la misma.
- e) Abstenerse de hacer cobros que no hayan sido informados previamente y pactados
expresamente entre la Entidad Supervisada y el cliente o el usuario.
- f) Realizar sus actividades de manera diligente y segura, en relación con los productos y/o
servicios que proveen de acuerdo con las disposiciones legales y la normativa vigente,
brindando una atención eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con
discapacidad, mujeres en etapa de gestación y madres con bebes y niños hasta edad parvularia.
- g) Explicar al cliente y al usuario, las características, beneficios y modo de utilizar sus
productos y/o servicios.
- h) Resguardar debidamente la información de sus clientes y sus usuarios de acuerdo a la
normativa vigente.
- i) Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formación, para que éstos brinden un
trato respetuoso a sus clientes y a sus usuarios y les faciliten toda la información que
requieran. Asimismo, éstos deben recibir capacitación especializada para ofrecer un
trato adecuado a las personas con discapacidad.
- j) Difundir el contenido del presente reglamento tanto interna como externamente y tomar
las medidas para que sea aplicado en la Entidad Supervisada.
- k) Facilitar a sus clientes y/o usuarios educación financiera, para coadyuvar y promover la
toma de decisiones financieras de manera adecuada.
COMODIDAD Y TIEMPOS DE ESPERA PARA SER ATENDIDO EN CAJA
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San Mateo Ltda. proporcionará a sus socios y usuarios financieros comodidad en el tiempo de espera, asimismo, cuenta con personal de atención en cajas que cumplen con las siguientes condiciones:
- a) Brinda un trato respetuoso;
- b) Presta atención oportuna y diligente;
- c) Proporciona una adecuada información sobre la atención en cajas y/u orientar a sus socios y usuarios financieros sobre a qué departamento de la Cooperativa debe dirigirse, en caso de que su requerimiento no pueda ser atendido en cajas;
- d) Brinda un trato adecuado a las personas con discapacidad.
Tiempo de espera máximo El tiempo de espera máximo para que sus socios y usuarios financieros sean atendidos en cajas es de treinta (30) minutos. El tiempo de espera será computado a partir de que el socio y usuario financiero obtiene la ficha de
atención o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en caja.
Si el tiempo máximo de espera supera los treinta (30) minutos, el socio y usuario financiero podrá realizar su reclamo al Punto de Reclamo establecido en ese punto de atención financiera; así como un listado de otros puntos de atención cercanos en los que el socio y usuario financiero pueda realizar sus transacciones en cajas.